Loi HAMON : Renforcement des règles e-commerce

La loi Hamon, entrée en vigueur le 13 juin 2014

Les français sont de plus en plus nombreux à acheter sur internet, face à une vente à distance qui ne cesse pas d’augmenter et à l’altitude d’irresponsabilité et d’arnaque de certains sites de vente en distance, la loi Hamon à pris des mesures importantes pour mieux protéger les consommateurs sur internet.

Loi Hamon : Les actions pour conformer son site e-commerce

• Délai et modalités de rétractation

Antérieurement de 7 jours minimum, le délai de rétractation est multiplié par deux. L’acheteur en ligne dispose ainsi d’un délai de rétractation minimum de 14 jours, à compter de la date de signature pour une prestation de service, et de la livraison pour un achat de marchandises. Le consommateur dispose donc de 14 jours pour informer le vendeur de sa rétractation. Il est encore prévu 14 jours supplémentaires pour que le renvoi de l’article soit effectif.

• Délai et modalités de livraison

La loi Hamon prévoit un délai de livraison de 30 jours maximum. Au delà de ce délai, l’acheteur sur internet a la possibilité de demander un remboursement complet de la prestation ou du bien au vendeur. Les conditions générales de vente ne peuvent prévoir qu’un délai inférieur ou égal à 30 jours, la mention de tout délai supérieur étant considérée comme nulle.

• Revoir les clauses des CGV sur la livraison

La loi Hamon interdit les clauses qui font peser les risques du transport de biens livrés sur le consommateur – et à plus forte raison dans le cas où ces produits sont acheminés par un transporteur proposé par le e-commerçant. Le conseil, ici, est simplement de passer au peigne fin ses CGV afin de supprimer toute clause laissant croire au consommateur qu’il est responsable des risques engendrés par le transport de son colis.

• Fournir la bonne information au bon endroit

Les obligations liées à l’information du consommateur sont aussi renforcées, le nouveau texte allant jusqu’à préciser où ces éléments doivent figurer sur le site marchand.

• Ajuster le nom du bouton de commande

C’est peut-être un détail, mais la loi exige que la page de validation de la commande rappelle au client le produit ou le service pour lequel il s’apprête à payer, et affiche un bouton sur lequel est explicité le terme« commande avec obligation de paiement », ou toute autre formule analogue « dénuée d’ambiguïté ».

• Décocher les cases cochées par défaut

Fini le pré-cochage d’options payantes lors d’une vente sur internet ! La loi Hamon prévoit l’interdiction de cette méthode pour toutes les options payantes. En cas de paiement d’une option non choisie expressément, le consommateur peut exiger un remboursement auprès du site de commerce en ligne, et ce même si la prestation "optionnelle" a été effectuée ou le bien livré.

• Reformuler les e-mails de confirmation

L’ensemble des informations d’ores et déjà imposées par les textes doivent depuis le 13 juin 2014 être rappelées sur un "support durable". Il doit permettre au consommateur de conserver les informations et de pouvoir les consulter à tout moment ou les reproduire à l’identique.

• Former ses équipes et contacter ses partenaires

Le nouveau droit de rétractation demande à ce que les équipes du service client soient préparées à informer le client et à recevoir ses retours, de même que la comptabilité. Il est aussi conseillé de négocier des tarifs plus avantageux avec les transporteurs et éventuellement d’ajouter de nouvelles options de livraison.

• Valider les changements par différents tests

Procéder à plusieurs modifications sur un même site peut engendrer des soucis ergonomiques, c’est pourquoi la réalisation de tests ''A/B testing'' peut aider à affiner certains choix, selon les résultats obtenus sur les visiteurs – car au-delà de l’aspect juridique, demeurent les objectifs business pour lesquels vous avez déjà sans doute travaillé. Un audit juridique peut aider enfin à vérifier la mise en conformité globale du site.

• Se tenir informé sur les évolutions de la loi

La teneur exacte de certains points de la loi doit encore être précisée, comme tout ce qui encadre les obligations d’information du consommateur, en attente d’un décret. D’autres éléments attendent leur décret d’application pour entrer en vigueur, c’est le cas de la fameuse action de groupe.

L'essentiel à retenir des principaux changements